ISO9001-2015組織的知識理解與應用
一、知識管理是知識經(jīng)濟時代的必然要求
管理創(chuàng)新和技術進步是推動經(jīng)濟增長的兩個基本動力源。知識管理（KM）作為一種全新的管理思想，是知識經(jīng)濟發(fā)展對管理創(chuàng)新提出的要求。
知識管理的具體任務是創(chuàng)造、獲取、綜合、分享、使用信息、見解和經(jīng)驗等組織所需的知識和智能，以幫助企業(yè)達成商業(yè)目標。它興起于20世紀90年代中期。早在2000年，就有研究報告指出：美國超過60%的大型企業(yè)已經(jīng)或正在導入知識管理。歐洲與英國更有高達70%的大型企業(yè)已經(jīng)或正在導入知識管理。
近幾年，國內(nèi)企業(yè)對知識管理逐漸熱衷起來。目前，國內(nèi)已有幾百家企業(yè)引入了知識管理，其中以大型的知識密集型和制造企業(yè)居多，如聯(lián)想、華為、海爾、美的、TCL等。不過，這些企業(yè)知識管理的應用規(guī)模尚無法與跨國企業(yè)相比，目前，它們主要是借助IT，嘗試將知識管理的理念融入辦公自動化、ERP、CRM、HR、財務系統(tǒng)中，而諸如知識庫、專家地圖、超級索引等都尚未建立。
概況來說，知識管理的主要目的是：增加企業(yè)知識儲備，將個人知識和信息提升為組織知識，減少因員工休假、離職而造成的損失；將大量無序知識有序化，為員工提供知識共享的環(huán)境，促進組織內(nèi)部的知識流通，提升成員獲取知識的效率；方便企業(yè)的后繼者輕松獲取前人積累的知識，以此為基礎不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新；降低重復犯錯的幾率；提升組織個體與整體的知識學習能力，促進潛能開發(fā)；通過應用知識提高員工的工作效率和創(chuàng)新能力，改善服務質(zhì)量，從而實現(xiàn)組織整體競爭力的提升。
二、運用標準要求優(yōu)化組織的知識管理
知識管理是為了使組織（包括其成員）采用更佳的措施與行動、更好達到組織目標，通過技術與組織手段，對存在于組織內(nèi)外的個人或群體的有價值的知識，進行獲取、整理、存儲、更新、評價、分享、應用和創(chuàng)新的過程。知識管理應根據(jù)組織的核心業(yè)務，鑒別組織的知識資產(chǎn)，開展管理活動：鑒別知識、創(chuàng)造知識、獲取知識、存儲知識、共享知識和應用知識。知識管理的實施，應從三個維度建設組織內(nèi)的知識管理基礎設施，即組織文化、技術設施、組織結(jié)構(gòu)和制度。
知識管理作為組織整體管理體系的一部分，與其他管理體系的過程保持一致，也可以分為知識管理的策劃、實施、評價、改進四個過程環(huán)節(jié)。
對于組織而言，知識管理同樣需要分析其存在的內(nèi)外部環(huán)境（4.1理解組織及其環(huán)境），確定對于組織最關鍵的、攸關生存命脈的核心工作流程（4.2理解相關方的需求和期望，4.4質(zhì)量管理體系及其過程）。知識管理的項目應由高階主管來啟動、領導和親身參與（5.領導作用），著重解決其執(zhí)行頻率高、影響營運成本大或其他作業(yè)引用機會大而對組織影響較深、較廣的部分（6.1應對風險和機遇的措施），同樣需要進行戰(zhàn)略規(guī)劃、職責分配（5.3組織的崗位、職責和權限），需要建立知識管理系統(tǒng)（7.1.3基礎設施），用于支持知識管理，需要知識的創(chuàng)新（6.3變更的策劃）。知識管理的效果需要通過績效評價（9.1.3分析與評價）來加以改進和提高（10.3持續(xù)改進）。顯然，采用了高階結(jié)構(gòu)的ISO9001：2015版標準，對于組織的知識管理是頗有益處的。
具體而言，知識管理的流程包含如下：
（一）確定知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃
1. 分析組織戰(zhàn)略目標。與組織的總體戰(zhàn)略目標相一致是知識管理生存和發(fā)展的基礎。（6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃）
2. 分析組織知識管理需求。對各個部門、崗位知識資源進行調(diào)查，掌握知識管理現(xiàn)狀，分析其需求。（5.3組織的崗位、職責和權限）
3. 擬定組織知識管理戰(zhàn)略。根據(jù)需求分析結(jié)果，考慮戰(zhàn)略相關要素，制定知識管理戰(zhàn)略。
（二）創(chuàng)建知識管理組織及文化（7.3意識；7.4溝通）
1. 設置知識管理組織。方便對知識管理進行組織和管理，使知識流程變得順暢。如設立知識總監(jiān)（CKO）、知識傳遞部、知識管理小組等。
2. 建立知識管理文化。有效的知識管理項目必須要有實現(xiàn)知識共享的文化氛圍相配合。如員工強烈的求知欲、愿意享受與人討論問題、以幫助他人為樂趣、組織激勵機制、建立學習型組織等。
（三）設計建立知識管理系統(tǒng)（7.1.3基礎設施）
1. 沒有知識管理系統(tǒng)支撐的知識管理等于紙上談兵。基于Internet的信息和通信技術為企業(yè)知識管理的實踐奠定了基礎。知識管理系統(tǒng)常用的技術和工具包括但不限于：瀏覽器；電子郵件；查詢/檢索工具 ；信息倉庫 ；網(wǎng)絡服務器；代理程序/過濾器；外部服務器服務 ；電子會議；知識地圖等。
2. 知識管理軟件需要根據(jù)組織自身的特點進行開發(fā)設計或選定成熟的軟件產(chǎn)品。（8.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務的控制）
（四）評估知識管理成效
1. 對引入知識管理的業(yè)務環(huán)節(jié)和流程實施前和實施后的評估。了解和檢測其效果，調(diào)整企業(yè)的知識管理計劃。
2. 是否利用知識產(chǎn)權創(chuàng)造價值，塑造和經(jīng)營品牌，利用商標、技術許可證和經(jīng)銷網(wǎng)絡實現(xiàn)商業(yè)擴展。
下表給出不同類型組織，知識管理中知識的吸取、創(chuàng)造、儲存與整理，轉(zhuǎn)移與擴散中的一些做法，供有需要的組織加以參考。
通過對已實施有效的知識管理的組織的情況總結(jié)，實施知識管理成功的關鍵因素如下：
1.高階主管的支持
建立知識管理分享文化最重要的關鍵，是知識管理系統(tǒng)的項目應由高階主管來啟動、領導、和親身參與。
2.目標導向的知識管理策略
先確認組織的營運目標與任務的優(yōu)先級，依此擬定知識管理策略，并規(guī)劃信息系統(tǒng)架構(gòu)。
3.專責的知識管理單位或人員
需要一組專責人員來負責推動、建置與管理知識管理系統(tǒng)，最常看到的頭銜就是知識總監(jiān)或知識執(zhí)行官。
4.提供獎賞及激勵參與的誘因
員工喜歡看到自己在知識管理系統(tǒng)的貢獻被認同與肯定，為帶動員工的參與，有些公司在績效評估的項目中，增加了員工對知識管理的貢獻度一項，另外也可以用競賽的方式，提供獎金或獎品來激勵員工參與。
5.不斷的溝通與推廣
新的管理概念化為行動，最重要的就是溝通與推廣。相關人員應不斷地推廣知識管理系統(tǒng)，以及塑造良好的溝通環(huán)境。知識管理成功與否的最大挑戰(zhàn)，來自于如何改變員工的行為，使員工樂于分享自己的所知所得，并建立新的知識分享文化；相對之下，如何克服科技上的障礙，反而是小問題。
6.實現(xiàn)知識產(chǎn)權的增值
國際上有眼光的企業(yè)已經(jīng)將競爭的重心從增加銷售量、建立先進的生產(chǎn)線、尋求兼并和收購轉(zhuǎn)向運營知識產(chǎn)權。在知識產(chǎn)權運行過程中，最有效的是運營專利，可以在知識產(chǎn)權市場上確立優(yōu)勢，保護核心技術和商業(yè)秘密不被他人抄襲，積極參與甚至引導市場和技術變化。
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