十條審核規(guī)則：對管理者更有用
【導(dǎo)讀】所有的審核員都接受過審核策劃、實施和報告的基本培訓(xùn)。遺憾的是，許多審核員只接受過這樣的基本培訓(xùn)。在此，我提出十條規(guī)則，或者說，你也可以將其視為指南。如果遵循這些指南，你將大大提高審核的有效性。
規(guī)則一：讓受審核方成為審核組的成員
讓受審核方感覺自己就是審核組的成員要避免這樣的開場白，“不要擔(dān)心，我們不是來這里審核你們，而是審核你們的體系的。”
而應(yīng)該說：“我們要對××過程進(jìn)行一次評估，爭取識別過程的不足之處或者改進(jìn)的機(jī)會。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個過程，并解釋它是如何運行的。我們可能需要你們回答一些問題或出示一些相關(guān)的記錄。如果有什么不足之處或者你們認(rèn)為會有讓過程變得更好的改進(jìn)措施，我們也愿意聽聽。如果你有什么問題，請隨時提出來。可以嗎？”
這樣的開場白聽起來更真誠，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實上也應(yīng)該如此。
這條規(guī)則的運用，應(yīng)該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂意積極協(xié)助審核。
規(guī)則二：漏斗法面談策略
審核員在與受審核方面談中，可以問三大類問題：開放式、封閉式和澄清性的問題。
評估開始時，先問一些泛泛的開放式問題，審核員從開放式問題中得到的信息比封閉式問題多得多，然后采用澄清性的問題來彌補(bǔ)遺漏。封閉式問題需要回答是或否，或者明確對或錯。所以受審核方在回答封閉式問題時面臨的“折戟沉沙”的機(jī)會更大。
通過運用這種方式，開放式、封閉式和澄清性的問題，就構(gòu)成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時間內(nèi)獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過程中逐漸放松，積極配合。
規(guī)則三：做一個積極的傾聽者
積極傾聽的重要性不能過分夸大。人們常常提到的一條經(jīng)驗是，審核員在審核過程中應(yīng)該只花10%的時間來說話，而用90％的時間去傾聽。
根據(jù)相關(guān)研究獲得的令人擔(dān)憂的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，所有談話交流中有近70%都被誤解了。雖然在這些錯誤的溝通中，大部分對日常交往不會產(chǎn)生重大的影響，但是審核中的錯誤傳達(dá)就會對受審核方和審核員雙方的信譽(yù)造成破壞性的影響。簡而言之，審核員必須做一名積極的傾聽者。
規(guī)則四：永遠(yuǎn)不要讓受審核方挑選抽樣
許多審核員會讓采購經(jīng)理列舉提供不合格產(chǎn)品的供應(yīng)商的例子。這樣一來，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了問題。
可取的辦法是，在審核采購部門之前先審核收貨部門，通過收貨部門的記錄發(fā)現(xiàn)幾個進(jìn)貨產(chǎn)品問題的例子。如果審核員想在與采購經(jīng)理的面談中實現(xiàn)這一要求，可以明確要求采購經(jīng)理出示這次訪問收貨部門發(fā)現(xiàn)的供應(yīng)商問題的檔案記錄。
審核員應(yīng)該檢查其檢查單上的每一個問題，然后自問，“我將如何驗證受審核方的回答？我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣？”如果答案不確定，審核員應(yīng)該制定驗證策略，并將其納入檢查單。
規(guī)則五：永遠(yuǎn)要通過現(xiàn)有的美元價值來識別審核發(fā)現(xiàn)的真正作用
優(yōu)秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)與真正的結(jié)果聯(lián)系起來。他們能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)從技術(shù)違規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懡M織的問題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。
審核員應(yīng)該總是努力確定不足之處是否對組織產(chǎn)生影響，如果是，其程度如何。
規(guī)則六：永遠(yuǎn)要與受審核方確認(rèn)你的審核發(fā)現(xiàn)
在離開之前，審核員永遠(yuǎn)應(yīng)該將審核發(fā)現(xiàn)告知受審核方。這一點在你認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合時尤其重要。
告知審核發(fā)現(xiàn)，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的無效發(fā)現(xiàn)。記住，所有交流內(nèi)容中有70%存在誤解。訓(xùn)練有素的審核員如果積極傾聽，能夠大大減少誤解的概率。但事實上，有時我們恰恰不理解對方要表達(dá)的意思，或者對方不理解我們。有時候，我們認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合，但事實上并沒有發(fā)現(xiàn)。
在結(jié)束審核之前或者在發(fā)現(xiàn)問題時，要當(dāng)場與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機(jī)會糾正可能導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)無效的任何誤解，也保護(hù)了你作為審核員的利益。
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