KFC肯德基危機管理手冊
顧客生病
★定義
由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴
---無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告
★在餐廳中處理程序
1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的需求，作出正面的，積極的應對
2.將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客
3.要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定及承認錯誤
4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客
5.雖然通常不會留下剩余產品，但也要盡可能嘗試索回產品（或部分產品）進行分析
6.盡可能多收集有關事件和產品的資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了KFC產品之后還吃了什么）
7.詢問顧客的姓名，電話號碼和地址
8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料
9.立即將該事件和收集到的有關事實報告給區(qū)域經理和采購部，并記錄在值班報告和品質回饋表中
10.準備接受政府部門對餐廳的調查
★禁忌
1.不要產生防衛(wèi)心理
2.不要鑒定KFC應承擔責任
3.不要在事實澄清之前，承認錯誤
4.不要引起其他顧客的注意
5.不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤（跟進）！
★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）
●對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？
●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？
●我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查
●請您講講事情的經過？
●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應
顧客受傷
★定義
任何在餐廳中受到身體傷害的顧客
★在餐廳中處理程序
1.立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者
2.除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情
3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動指導
4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系
5.如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家
6.盡可能多地收集有關事實（原因，時間，經過，地點，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的姓名，電話號碼和地址
7.找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進行拍照）。如果可能，應立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件
8.將發(fā)生的事件及收集到的事實匯報給區(qū)域經理，在值班報告上進行記錄
★禁忌
1.不要承認錯誤
2.不要驚動未察覺的顧客
3.不要讓該事件影響餐廳的營運
4.不要讓餐廳中的人員討論有關事件
★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）
●你感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？
●需要通知你的家人或朋友嗎？
●可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？
- 上一篇：環(huán)保局長能否不再被“緊急處理” 2016/3/2
- 下一篇：當安全事故發(fā)生時的處理方法 2016/2/23
蘇公網安備：32050502000609號 
