KFC肯德基危機(jī)管理手冊(cè)
雇員受傷
★定義
KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)
★在餐廳中處理程序
1.立即照顧傷員
2.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間
3.如果傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，無(wú)法移動(dòng)，需呼叫救護(hù)車(chē)
4.勸說(shuō)傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理組成員陪同
5.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）
6.通知你的區(qū)域經(jīng)理
7.通知受傷員工/經(jīng)理的家屬
8.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書(shū)面聲明
★禁忌
1.不要驚慌
2.不要移動(dòng)昏迷的受傷人員
3.不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握
4.不要讓受傷雇員立即投入工作
5.不要讓員工/經(jīng)理議論此事
★建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員使用）
預(yù)見(jiàn)問(wèn)題
在KFC餐廳工作是否安全？
建議回復(fù)
在KFC餐廳工作是很安全的，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防范措施。雇員在加入KFC時(shí)，就會(huì)通過(guò)職前簡(jiǎn)介了解有關(guān)安全事宜
謠言
★定義
在社會(huì)上散步對(duì)KFC不利或帶來(lái)負(fù)面影響的傳聞或消息
謠言不僅會(huì)對(duì)本地的餐廳產(chǎn)生影響，而且還會(huì)波及整個(gè)地區(qū)和整個(gè)體系，因此要立刻采取行動(dòng)。不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消失，事實(shí)正好相反。推翻一個(gè)謠言，需要時(shí)間和毅力，需要利用所有的機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點(diǎn)包括:
● 對(duì)謠言作討論只會(huì)有助它延續(xù)
● 總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙?duì)謠言作出正面回應(yīng)和反證
● 推翻謠言需要時(shí)間，不要抱找捷徑的心理
★在餐廳中處理程序
1.收集事實(shí)。盡可能多的收集有關(guān)謠言的一切資料（利用以下問(wèn)題作參考）
-----謠言的內(nèi)容是什么？
-----誰(shuí)牽涉在謠言中？
-----謠言產(chǎn)生的地點(diǎn)和時(shí)間？
-----你從哪里，從何人何處聽(tīng)到這個(gè)謠言？
-----你的資料是否能夠明確指明誰(shuí)曾聽(tīng)到這謠言？
-----你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？
-----你的資料是否能夠表明誰(shuí)將謠言傳播給其他人？
如果答案為“是”
-----是誰(shuí)？（如果是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱(chēng)）
-----何時(shí)進(jìn)行？
-----其它有用的信息？
2.通知你的上級(jí)，采取任何行動(dòng)前要與上級(jí)協(xié)商
★禁忌
1.不要靜觀事態(tài)的發(fā)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)的
2.不要假設(shè)謠言沒(méi)有事實(shí)那么嚴(yán)重，它會(huì)使情形越來(lái)越糟
3.在沒(méi)有得到總經(jīng)理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容
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