【前車之鑒】可口可樂(lè)如何將質(zhì)量事故演變成品牌災(zāi)難
一次平常的生產(chǎn)事故，演變成一場(chǎng)品牌災(zāi)難。世界級(jí)500強(qiáng)可口可樂(lè)，近日在媒體和網(wǎng)友的質(zhì)疑中完敗，是個(gè)值得中外公司好好汲取的教訓(xùn)。
事故簡(jiǎn)單，過(guò)程不簡(jiǎn)單。
2012年2月3日，可口可樂(lè)（山西）公司管道改造施工出現(xiàn)故障，由于操作失誤，含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水混入了飲料生產(chǎn)用水中；
2012年4月17日，媒體報(bào)道，消毒用的含氯水混入了2月4日至8日生產(chǎn)的12萬(wàn)箱可口可樂(lè)中；同日，可口可樂(lè)否認(rèn)出現(xiàn)過(guò)“含氯水”，稱所謂內(nèi)部員工爆料，是員工出于私心斷章取義，經(jīng)查并不符實(shí)，可口可樂(lè)有完備的品質(zhì)監(jiān)督體系；
2012年4月19日，山西質(zhì)監(jiān)局40人進(jìn)入可口可樂(lè)公司調(diào)查；
2012年4月28日，質(zhì)監(jiān)局公布資料，發(fā)現(xiàn)2月4日至8日的電腦記錄被刪，關(guān)鍵證人帶薪休假不予配合；
2012年4月29日，可口可樂(lè)公司承認(rèn)操作失誤，含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入飲料生產(chǎn)用水中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全，回避召回、賠償?shù)葐?wèn)題；
2012年5月4日，可口可樂(lè)公司就含氯事件向公眾致歉，并同意退貨，將回收的產(chǎn)品及同批次庫(kù)存產(chǎn)品銷毀。
從上述簡(jiǎn)略的過(guò)程中，可以看出可口可樂(lè)公司的官僚氣多么濃重。大公司的通病“說(shuō)了就等于做了，強(qiáng)調(diào)了就等于執(zhí)行了”已蔚然成風(fēng)。
質(zhì)量事故，引爆全層面的管理失敗
失敗一：背離答案就在現(xiàn)場(chǎng)的原則。可口可樂(lè)嚴(yán)格的質(zhì)量管理系統(tǒng)，已捕捉不到真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)信息。一個(gè)職工誤操作，致使管道故障發(fā)生。員工的首要責(zé)任，是把故障記錄下來(lái)，超越他的職權(quán)，要等待公司派人來(lái)處理。記錄了，報(bào)告了，就是員工的所有職責(zé)。問(wèn)題解決，會(huì)由系統(tǒng)發(fā)出指令。【小編按：紙筆記錄，何其落后？和著可口可樂(lè)中國(guó)的質(zhì)量管理系統(tǒng)是吃干飯的？咋不弄個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控的呢？】
失敗二：公司主管們都在忙大事，這種管道小事故入不了他們的法眼。大公司的焦點(diǎn)已脫離了一線地頭。管道維修與生產(chǎn)歸屬于不同部門，需要更高的權(quán)威來(lái)協(xié)調(diào)。已被登記的故障，沒(méi)有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，引起恰當(dāng)人的注意。一個(gè)有重大關(guān)聯(lián)的事故，竟然可以在此后的5天內(nèi)沒(méi)有引起相關(guān)管理人員的注意！【小編按：充分印證，質(zhì)量無(wú)小事。跟質(zhì)量玩，你輸不起！】
失敗三：價(jià)值觀逃離員工的心。可口可樂(lè)的質(zhì)檢部門齊全，有著嚴(yán)格的流程。可是含毒可樂(lè)卻可以堂而皇之地生產(chǎn)、集裝成箱、流入市場(chǎng)，不知可口可樂(lè)一直在標(biāo)榜的“誠(chéng)心協(xié)作和品質(zhì)”的核心價(jià)值觀到哪里去了？怕是已成了墻上的擺設(shè)，沒(méi)有滲透到可口可樂(lè)公司員工的內(nèi)心和行動(dòng)上。【小編按：質(zhì)量不是口號(hào)，你說(shuō)說(shuō)就成。咱得落到實(shí)處好吧。】
失敗之四：可口可樂(lè)原本有足夠機(jī)會(huì)糾正這起事故。可是，他們什么都沒(méi)有做。直到員工爆料，又站出來(lái)義正詞嚴(yán)地指斥員工，落地有聲地讓中國(guó)人相信他們的品牌。他們知道善良的中國(guó)人對(duì)美國(guó)大品牌幾近迷信。偶像坍塌了。真正悲涼的，是中國(guó)人。這一層，可口可樂(lè)公司的高層沒(méi)看到。他們沒(méi)有對(duì)中國(guó)善良的粉絲致歉的心。他們只想著公關(guān)，而唯獨(dú)不想品質(zhì)；只想著信誓旦旦，沒(méi)有想到那一顆顆被有毒食品折騰的脆弱的心。【啥也不說(shuō)了】
失敗之五：各種不配合。可口可樂(lè)大中華區(qū)總裁魯大衛(wèi)，2012年年初走馬上任。在危機(jī)被媒體曝光后他趕到了山西，搶在山西質(zhì)監(jiān)局之前進(jìn)入了廠區(qū)，召集會(huì)議了解了情況，做了準(zhǔn)備。在山西質(zhì)監(jiān)局調(diào)查的整個(gè)過(guò)程中，可口可樂(lè)公司極不配合。刪掉了電腦記錄，還獎(jiǎng)給關(guān)鍵證人“帶薪假期”。即便這樣，后來(lái)魯大衛(wèi)坦陳，還是有許多新細(xì)節(jié)被發(fā)掘出來(lái)。不自己反思問(wèn)題，還要掩蓋問(wèn)題，這已經(jīng)不是一般的傲慢和無(wú)知了。可口可樂(lè)迫使質(zhì)監(jiān)局4月28日在網(wǎng)站上公布了可口可樂(lè)的惡行。山西省質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)常高才還少見(jiàn)地放出了狠話：“現(xiàn)在不是掩飾問(wèn)題的時(shí)候，藏住頭，屁股露出來(lái)了，蓋住屁股頭就露出來(lái)了。我給它下的結(jié)論是：方法不對(duì)頭、配合不積極。可口可樂(lè)低估了政府查處它的決心和能力，低估了老百姓辨別是非的能力。”
失敗之六：銷毀證據(jù)是犯罪。可口可樂(lè)是美國(guó)上市公司，對(duì)公司內(nèi)部郵件有嚴(yán)格的存檔要求。相關(guān)生產(chǎn)紀(jì)錄應(yīng)該也屬于內(nèi)控?cái)?shù)據(jù)，不是想刪就能刪的。銷毀證據(jù)是嚴(yán)重違規(guī)犯法行為！中國(guó)消費(fèi)者和政府質(zhì)監(jiān)部門，理應(yīng)向美國(guó)法院提起訴訟，讓他們?yōu)榇烁冻龃鷥r(jià)！【小編按：可口可樂(lè)中國(guó)同美國(guó)差距怎么這么大捏？雙重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)么？低估國(guó)人智商？】
失敗之七：良知缺失。比事故更可怕的，是公司的態(tài)度。事發(fā)后先是矢口否認(rèn)，后又銷毀證據(jù)，坦稱公關(guān)不力，3個(gè)月后才道歉，又說(shuō)不是食品安全，凡此種種，可口可樂(lè)已淪為一個(gè)全然沒(méi)有良知和道德底線的企業(yè)，淪為純?nèi)坏慕?jīng)濟(jì)動(dòng)物。一如微博達(dá)人薛蠻子的評(píng)論:“可口可樂(lè)，我們問(wèn)責(zé)的是一個(gè)百年品牌公司的道德底線與良知。你們這樣干，對(duì)得起良心嗎？”
放下126年的成功，去當(dāng)一個(gè)新手，保持饑餓，保持初心。
這次事故，把這個(gè)稱霸世界的大公司的危機(jī)點(diǎn)全部呈現(xiàn)出來(lái)了：官僚氣，推諉，掩飾，概念盛行，說(shuō)了就等于做了，強(qiáng)調(diào)了就等于執(zhí)行了；團(tuán)隊(duì)失去激情，失去目標(biāo)；員工心不在了，沒(méi)人安心專注解決問(wèn)題和創(chuàng)造了！一言以蔽之，可口可樂(lè)公司正面臨這一場(chǎng)深刻的失信危機(jī)或稱失心危機(jī)，這個(gè)大公司的癌細(xì)胞正在快速擴(kuò)散！
癌癥也是可以救治的。關(guān)鍵看可口可樂(lè)能不能像喬布斯那樣，放下126年的成功，去當(dāng)一個(gè)新手，保持饑餓，保持初心。
126歲的可口可樂(lè)，你還行嗎？
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