湯姆·彼得斯：世界級質量的12個特征
美國著名的管理專家湯姆·彼得斯（Tom Peters）在其名著《亂中取勝——管理變革手冊》（Thriving on Chaos：Handbook for a ManagementRevolution）中用“壓倒一切的質量問題”、“長期被忽視的事實：質量等于利潤”、“質量必須用客戶的感覺來評價”等語句來描述對質量現狀的診斷，并開出了他的處方：發動一場質量革命！
他說:“一場質量革命意味著在吃飯、睡覺和休息時都念念不忘質量。”但是如果不是誠心誠意、全力以赴，即便口頭上宣稱“質量就是我們的一切”也無濟于事；過不了一年半載，所謂“世界級質量”或“卓越績效模式”就會演變成又一個例行公事式的“本年度計劃”，變成一個徒有虛名的花架子——看來，“運動式”變革也并非中國所獨有呢！
他用幾年的時間讀遍了所能夠找到的有關這個主題的材料，并仔細地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的質量革命成果，總結出來世界級質量的12個特征：
1.管理者著迷于質量。質量是從感情上的依戀開始的，沒有“如果”、“那么”或“但是”可言。
2.有一套思想體系或思想方法作為指導。
3.質量是可以衡量的。
4.高質量要受到獎勵。
5.每個員工都應在技術上受到培訓，以便評估質量。正如日本人所說：質量，始于培訓，終于培訓。
6.利用包含跨職能部門或跨系統的團隊。必須從思想認識上把我們的管理哲學從敵對轉移到合作上來。
7.小的就是美的。
8.提供不斷的刺激。創造無止境的“霍桑效應”；質量革命是一場關注瑣碎細節的戰爭。
9.建立一個致力于質量改進的平行組織結構——“影子質量組織”。
10.人人都發揮作用。尤其是供應商，但銷售商與客戶也同樣必須是質量改進過程的一部分。
11.質量上升會導致成本下降，改進質量是降低成本的關鍵所在。
12.質量改進永無止境。每件產品或服務，每天都是相對地變好或變壞，但絕不會停滯不前的。
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